Dzwonisz na infolinię swojego ubezpieczyciela. Potrzebujesz szybko sprawdzić status szkody. Zamiast od razu uzyskać odpowiedź, słyszysz:
„Naciśnij 1, jeśli chcesz zgłosić szkodę. Naciśnij 2, jeśli chcesz sprawdzić status sprawy. Naciśnij 3, jeśli…”
I tak bez końca. Kolejne cyfry, kolejne menu, a Ty czujesz, że nie rozmawiasz z firmą – tylko przepychasz się przez ścianę automatu.
Tak działa klasyczny system IVR, z którym większość z nas zetknęła się przynajmniej raz w życiu.
Lata temu było to rozwiązanie rewolucyjne – pozwalało uporządkować ruch na infolinii, przydzielać zgłoszenia do odpowiednich działów i oszczędzać czas konsultantów. Dziś jednak świat się zmienił. Klienci chcą prostoty, szybkości i poczucia, że ktoś naprawdę ich słucha.
I właśnie tutaj na scenę wchodzą voiceboty – nowoczesne systemy oparte na sztucznej inteligencji, które nie każą klikać w cyfry, tylko pozwalają mówić naturalnym językiem.
Dla firm takich jak Mentax, które zajmują się kompleksową obsługą likwidacji szkód, ta różnica nie jest detalem technologicznym. To realny wpływ na doświadczenie klienta, efektywność pracowników i przewagę konkurencyjną.
Naturalna rozmowa zamiast cyferek
Różnica między IVR a voicebotem zaczyna się od pierwszych sekund kontaktu.
IVR wymaga od klienta dopasowania się do schematu: naciskania cyfr, słuchania długiego menu i cierpliwego czekania, aż pojawi się właściwa opcja. To proces, który sam w sobie bywa męczący – szczególnie gdy sprawa jest pilna, a klient czuje presję czasu.
Voicebot działa zupełnie inaczej. Nie oczekuje od użytkownika znajomości ścieżki wyboru. Zamiast tego pozwala po prostu powiedzieć to, co mamy na myśli.
System rozpoznaje intencję, korzysta z wcześniejszych danych i natychmiast podaje rozwiązanie albo kieruje do odpowiedniego konsultanta – ale dopiero wtedy, gdy jest to faktycznie potrzebne.
W praktyce oznacza to kilka rzeczy:
- mniej frustracji dla klienta, bo nie czuje się zmuszony do „gry w zgaduj-zgadulę” z cyframi,
- więcej sprawności dla pracownika, bo voicebot przekazuje mu pełny kontekst sprawy,
- płynniejszy proces dla firmy, bo rozmowy są krótsze, bardziej konkretne i łatwiej je analizować.
Dlaczego IVR bywa pułapką?
Na pierwszy rzut oka IVR wydaje się rozwiązaniem praktycznym: uporządkowane menu, jasne ścieżki, szybkie „segregowanie” klientów według potrzeb. Ale to, co ma być ułatwieniem, w wielu sytuacjach okazuje się… barierą.
IVR działa jak sztywny scenariusz: „jeśli -> to”.
- Jeśli klient chce zgłosić szkodę – naciska 1.
- Jeśli potrzebuje informacji o statusie sprawy – naciska 2.
- Jeśli ma inne pytanie – czeka, aż system przewidzi jego problem.
Problem w tym, że świat likwidacji szkód nigdy nie jest tak prosty. Wystarczy, że sprawa dotyczy niestandardowego przypadku – np. uszkodzenia auta podczas zagranicznej podróży, zgłoszenia kilku szkód jednocześnie albo niejasności w dokumentach – i cały system zaczyna działać przeciwko klientowi.
Efekt?
- Klient czuje, że przepycha się przez maszynę, zamiast być obsłużonym.
- Pojawia się frustracja – szczególnie gdy po kilkuminutowym klikaniu i tak trzeba powtórzyć wszystko konsultantowi.
- Wizerunkowo firma wypada na mało elastyczną i oderwaną od realnych potrzeb.
W branży ubezpieczeniowej takie wrażenie może być kosztowne. Każda rozmowa z klientem to moment, w którym firma buduje lub traci zaufanie. IVR, zamiast wspierać, bywa więc pułapką: oszczędza czas systemu, ale nie zawsze oszczędza czas człowieka.
Voicebot: więcej niż narzędzie – to partner w rozmowie
Voicebot nie jest już „maszyną z głosem”, która odtwarza nagrane wcześniej komunikaty. To system oparty na sztucznej inteligencji, który uczy się, rozumie kontekst i reaguje elastycznie. Dzięki temu rozmowa z nim jest znacznie bliższa naturalnej konwersacji niż kontakt z klasycznym IVR.
Co to oznacza w praktyce?
- Klient może mówić pełnymi zdaniami, a nie dopasowywać się do sztywnych schematów.
- Voicebot analizuje nie tylko słowa, ale też intencję – rozpoznaje, czy chodzi o zgłoszenie szkody, prośbę o dokumenty, czy po prostu potrzebę wyjaśnienia procedury.
- System integruje się z bazami danych i aplikacjami, dzięki czemu potrafi natychmiast udzielić odpowiedzi lub zebrać wszystkie niezbędne informacje, zanim rozmowa trafi do człowieka.
Dla klienta to różnica odczuwalna natychmiast:
- brak poczucia, że „mówi do ściany”,
- szybkie rozwiązanie prostych spraw,
- pewność, że gdy sprawa wymaga interwencji pracownika, ten dostanie pełny kontekst i nie będzie zadawał tych samych pytań od nowa.
Dla firmy to realne wsparcie operacyjne:
- voicebot odciąża konsultantów od rutynowych, powtarzalnych zadań,
- minimalizuje ryzyko błędów w komunikacji,
- pozwala lepiej zarządzać zasobami i skraca czas obsługi.
W Mentax traktujemy voicebota nie jak „kolejne narzędzie IT”, ale jak partnera w codziennej pracy zespołu. To ktoś (a właściwie coś 😊), kto zawsze „odbiera telefon” i potrafi przygotować grunt pod skuteczną rozmowę człowieka z człowiekiem.
Dlaczego to ma znaczenie dla firmy takiej jak Mentax?
Dla firmy zajmującej się kompleksową likwidacją szkód różnica między IVR a voicebotem to nie tylko kwestia technologii. To bezpośredni wpływ na codzienną pracę zespołu i doświadczenie klienta.
1. Większa wydajność zespołu
W branży ubezpieczeniowej ogromna część pytań klientów się powtarza. Status zgłoszenia, dokumenty do uzupełnienia, terminy – to sprawy, które nie wymagają wiedzy eksperta. Voicebot może przejąć setki takich zapytań dziennie.
Dzięki temu pracownicy mogą skupić się na tym, co naprawdę trudne: niestandardowych przypadkach, sporach czy analizie dokumentów. To sprawia, że ich wiedza i doświadczenie nie są marnowane na rutynę.
2. Lepsze przygotowanie pracowników
Klient nie lubi powtarzać w kółko tych samych informacji. Voicebot eliminuje ten problem, bo zbiera dane jeszcze przed rozmową z konsultantem. Gdy sprawa trafia do pracownika, ten od razu ma na ekranie kluczowe szczegóły: numer szkody, kontekst rozmowy, wcześniejsze interakcje.
Dzięki temu rozmowa zaczyna się od rozwiązania, a nie od „Proszę podać swoje dane…”.
3. Dane i analizy procesów
Każda rozmowa z voicebotem to źródło wiedzy. System rejestruje pytania klientów, identyfikuje powtarzające się problemy i wskazuje miejsca, gdzie procesy można usprawnić.
Dla Mentax oznacza to, że firma może nie tylko szybciej reagować na bieżące zgłoszenia, ale też doskonalić całe procedury likwidacji szkód. To przewaga, której IVR nigdy nie da – bo ten zbiera jedynie cyfry, a nie sens rozmowy.
4. Budowanie przewagi konkurencyjnej
Rynek ubezpieczeń i likwidacji szkód jest wymagający i bardzo konkurencyjny. Klienci oraz partnerzy biznesowi szybko dostrzegają, które firmy inwestują w nowoczesne rozwiązania, a które zatrzymały się w epoce „naciśnij 1, aby…”.
Voicebot stawia na innowacje, wygodę klienta i efektywność pracy zespołu. To nie jest tylko kwestia technologii – to element wizerunku i sposobu, w jaki firma buduje zaufanie na rynku.
Podsumowanie
IVR i voiceboty różnią się jak dwie epoki obsługi klienta.
🔹 IVR – cyfry, sztywne menu, brak elastyczności.
🔹 Voicebot – naturalna rozmowa, inteligencja, personalizacja i szybkość działania.
W Mentax widzimy, że automatyzacja nie zabiera pracy ludziom. Ona zabiera im tylko powtarzalne zadania – uwalniając czas i energię na to, co wymaga doświadczenia, wiedzy i ludzkiego podejścia. To właśnie te elementy decydują o jakości likwidacji szkód i budowaniu trwałych relacji z klientami.
Dlatego voicebot nie jest dla nas jedynie „gadżetem technologicznym”. To narzędzie, które zmienia sposób, w jaki firma komunikuje się ze światem – sprawiając, że każdy kontakt staje się prostszy, szybszy i bardziej ludzki.
W świecie, w którym klienci coraz rzadziej mają czas na czekanie w kolejce i klikanie w cyfry, wybór jest oczywisty:
👉 IVR mówi do klienta.
👉 Voicebot rozmawia z klientem.
I właśnie ta różnica buduje przyszłość obsługi w branży ubezpieczeniowej.
Autor: Edyta Mroczkowska-Kaczor
Opublikowano:
